Jeszcze kilkanaście lat temu wielu przedsiębiorców nie przywiązywało większej wagi do reputacji firmy. Nie mieli czasu i chęci na długoterminowe strategie. Liczył się zysk – tu i teraz. Dziś od marki i reputacji zależy zaistnienie na rynku i utrzymywanie się na nim oraz zarobki i wartość firmy. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez agencję marketingową Weber Shandwick z USA reputacja odpowiada za około 65 proc. wartości rynkowej amerykańskich firm.

Pozytywna reputacja marki oznacza, że klienci nie tylko ufają firmie, ale także są skłonni do zakupu jej produktu lub usługi. – Od sposobu, w jaki tworzysz logo, po słowa, których używasz w swojej witrynie internetowej – każdy element kształtuje to, co społeczeństwo myśli o twoich produktach i jak postrzega twoją markę. W dzisiejszych czasach, gdy klienci mają do dyspozycji coraz więcej miejsc, w których mogą wchodzić w interakcje z twoją firmą – zarówno pozytywne, jak i negatywne – reputacja marki jest ważna dla wszystkich sukcesów biznesowych, niezależnie od tego, czy prowadzisz dużą korporację, czy masz własną firmę – przekonuje Kylie Goldstein, specjalistka od brandingu.

Eksperci z agencji Kantar wskazują, jak ważna jest długoterminowa dbałość o markę, jej reputację i wizerunek, zwłaszcza w czasach kryzysów. Szczególnie istotne jest to w przypadku marek luksusowych. – Wytrawni gracze z rynku dóbr luksusowych przez całe dziesięciolecia wyraźnie i konsekwentnie stosowali logotypy, wzornictwo i produkty, budując w tej sposób rozpoznawalność swoich marek. W trudnych gospodarczo czasach zamożniejsi konsumenci kierują się ku znanym markom z długą historią i tradycją – tłumaczy Martin Guerrier, który kieruje badaniem Kantar BrandZ.

Siła zarządzania

Prace nad reputacją zacznij od zbudowania tożsamości swojej marki. Każdy musi wiedzieć, jakimi wartościami kieruje się twoja firma, jaka jest jej misja, jak postępuje w określonych sytuacjach, jakie jest jej logo i kolorystyka produktów. Tworząc stronę internetową, pamiętaj, że to tam większość potencjalnych klientów może się zetknąć z wiadomościami o tobie i twojej ofercie. Zadbaj, by nie było błędów, a witryna była czytelna i intuicyjna. Twórz profile w mediach społecznościowych i odpowiadaj na opinie, zarówno krytyczne, jak i pozytywne. Pokaż, że zależy ci na rozwiązywaniu problemów, robisz to szybko i skutecznie oraz chcesz słuchać. Odpowiadaj nie tylko na swoich stronach i profilach, ale wyszukuj także opinii w sieci.

Dobrym przykładem firmy, która potrafiła odpowiednio pokierować budową swojej marki i zadbała o reputację, jest Airbnb, która z portalu do wynajmowania mieszkań na wakacje zamieniła się w wielką platformę, reagującą na potrzeby klientów, budującą cały czas swoją tożsamość i reputację.

Dbając o reputację swojej marki, musisz pamiętać też, że wiele osób rezygnuje z zakupu produktów, czytając w sieci negatywne opinie innych klientów. Wystarczy nawet jedna krytyczna ocena, by część konsumentów zrezygnowała z oferty. Według badań przeprowadzonych przez agencję marketingową Brightlocal w czasie pandemii COVID-19 w 2020 r. aż 87 proc. konsumentów czytało recenzje online.

Dbaj o to, by klienci polecali twoją ofertę znajomym. Według badania firmy Nielsen,92 proc. osób ufa rekomendacjom ustnym innych konsumentów. Pamiętaj! Konsumenci bardziej wierzą obcym ludziom zamieszczającym opinie w mediach społecznościowych niż ekspertom.

Kiedy twoja firma ma problemy, zawsze szybko i uczciwie na nie reaguj: przeproś i obiecaj poprawę. Tak właśnie zrobiło KFC kilka lat temu, kiedy zabrakło kurczaków w jej restauracjach. W dwóch wielkich dziennikach firma wykupiła całostronicowe reklamy, w których przeprosiła i wyjaśniła, dlaczego doszło do takiej sytuacji.

Powołaj własny zespół do public relations lub wynajmij profesjonalną agencję PR. Pozwoli to na tworzenie dobrego wizerunku firmy na zewnątrz, m.in. w mediach.

Co daje zbudowanie reputacji marki?  Przede wszystkim możesz liczyć na lojalność klienta, który wróci do ciebie, jeżeli będzie potrzebował produktu oferowanego przez twoją firmę. Pamiętaj, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Zadowolony z twoich standardów klient będzie mniej podatny na starania konkurencji.  Wzrost reputacji oznacza wzrost sprzedaży oraz osiąganych przychodów i zysków.

Potęga przewidywania

Światowe marki budują swoją reputację, ale też przeciwdziałają atakom, przez które mogą ją stracić. Najnowsze rozwiązania zaprezentowała w maju Recorded Future, największa na świecie firma w branży cyberochrony. Stworzyła działającą w chmurze Intelligence Platform, która pozwala na monitorowanie w internecie zagrożeń dla marki w czasie rzeczywistym. – Wyprzedzanie zagrożeń jeszcze nigdy nie było tak trudne. Dajemy nowe potężne narzędzia do zapobiegania nadużyciom wobec marek, wykrywania wycieków danych, wizualizacji i priorytetyzacji zagrożeń oraz ochrony powierzchni ataku – tłumaczy Craig Adams, Chief Product & Engineering Officer w Recording Future.

Jak widać, walka o pozytywny wizerunek marki trwa cały czas na różnych polach. Już nie tylko musicie dbać o reputację, ale także powinniście zadbać o to, by nikt jej wam w sposób przestępczy nie odebrał! C

—————————————————————

SucCess story

Jak zbudować markę przy małym budżecie? Przede wszystkim potrzebny jest czas. Ale też niezbędny jest dobry pomysł oraz talent. Oto kilka inspirujących przykładów.

Surly Brewing Company

Wydaje się, że w branży piw rzemieślniczych wymyślono wszystko. A jednak piwom Surly udało się zaistnieć na tym wymagającym rynku dzięki wyglądowi. W sklepie od razu przyciągają wzrok. Sprzedawane są w dużych puszkach, a motywy kolorystyczne odróżniają je od innych produktów na tej samej półce. Kreatywny, kolorowy i odważny – dzięki tym walorom browar zaistniał na rynku.

Death Wish Coffee

Kolejna trudna branża. Firma nie miała wyjątkowego produktu, smak kawy nie różnił się od konkurencji, ale stworzył genialną reklamę – „najmocniejsza kawa na świecie”. I to przyniosło efekty. Bo kto lubiący mocną kawę nie wybierze Death Wish Coffee, „najmocniejszą kawę na świecie”?

Warby Parker

Amerykański internetowy sprzedawca okularów przeciwsłonecznych i korekcyjnych oraz soczewek zdobył klientów dzięki stronie internetowej. Prosta witryna pozwala na bezproblemowy wybór i kupno produktu, także przez klientów z zagranicy. Opakowania i foldery firmy są eleganckie i zawierają wszystkie najważniejsze informacje.

Boots

Brytyjska sieć aptek i sklepów kosmetycznych przeszła długą drogę do zdobycia klientów. Zaistniała w XIV w. jako skromny sklep zielarski. Przez lata jej właściciele budowali zaufanie do swojej marki i dzięki temu stali się jednym z najważniejszych detalistów na rynku zdrowia i urody w Wielkiej Brytanii.

Looks by Luks

Polacy też potrafią. Looks by Luks postawiło na świadomych klientów. Szyje głównie turbany, używając materiałów spełniających najwyższe normy bezpieczeństwa. Ścinki wykorzystuje do produkcji frotek i gumek, tak by nic się nie zmarnowało. A 10 proc. ze sprzedaży produktów przekazuje stowarzyszeniu wspierającemu kobiety chorujące na raka.