Zaufanie w czasach kryzysu. Marka Godna Zaufania

Badania ekspertów wskazuję, że aż 65 proc. klientów wybiera firmę, której ufa. Zaufanie trudno jest zdobyć, a bardzo łatwo jest je stracić. Pamiętaj o tym w czasie kryzysu. Jeżeli uda ci się szybko rozwiązać sytuację kryzysową, to możesz nawet zyskać więcej klientów niż miałeś ich przed tym, zanim wpadłeś w kłopoty.

Bądź mądry przed szkodą

Każdej firmie grozi sytuacja kryzysowa, nie ma przedsiębiorstwa, które byłoby przygotowane do problemów w stu procentach. Nie wierz zapewnieniom „nam się nigdy nic złego nie stanie”. Dlatego tak ważne jest, by być dobrze przygotowanym. Chociaż tutaj też nie ma reguły. Są firmy, które świetnie poradzą sobie np. z procesem sądowym, ale dla innych może oznaczać to poważny kryzys, włącznie z zakończeniem działalności.

Najprościej jest przećwiczyć sposoby rozwiązywania kryzysów wtedy, kiedy w twojej organizacji jest wszystko w porządku. W czasie kryzysu jest już na to za późno. Wtedy powinieneś skupiać się głównie na wdrażaniu planów naprawczych.

Nie chowaj głowy w piasek

A w sytuacji kryzysowej liczy się każda minuta. Lider swojej organizacji musi być przygotowany do natychmiastowej reakcji na problemy. Początkowo firma z kłopotami może ograniczyć się do komunikatu, ale szybko powinien jej lider wystąpić i zabrać głos na temat kryzysu, jego przyczyn, skutków i przede wszystkim, kroków naprawczych, które są wdrażane! Komunikacja kryzysowa jest potrzebna zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz firmy. Pracownicy powinni tak samo być dobrze poinformowani jak klienci o tym, co się dzieje, jakie są przyczyny i jakie mogą być skutki problemów, z którymi się zetknęli i z którymi pewnie się zmierzą. To ważne, bo bez pracowników trudno ci będzie wyjść z kryzysu. Pamiętaj, że to oni są najczęściej twoim najwierniejszym sojusznikiem, o ile będziesz cieszył się ich zaufaniem. Pytaj, więc ich jak najczęściej o zdanie, korzystaj z ich rad, a nie ograniczaj się jedynie do e-mailowych komunikatów. Przygotuj ich też odpowiednio do zarządzania sytuacją kryzysową zgodnie z ich zakresem. Pomóc mogą nawet wpisy w portalach społecznościowych.

Nie licz na farta

Nie licz na to, że informację o problemach uda się ukryć. W każdej chwili najpierw plotki, a zaraz potem informacje, trafią do mediów tradycyjnych lub społecznościowych i błyskawicznie rozejdą się po świecie. A wtedy już będzie za późno. Zaufanie, którym darzą cię klienci i pracownicy może zostać bardzo poważnie naruszone. Ci pierwsi mogą już nie wrócić, a drudzy odejść. I najważniejsze – przede wszystkim liczą się czyny, a nie słowa. Dlatego, nie łudź się, że obietnice bez pokrycia, przyniosą jakiś pozytywny efekt. Mogą spowodować kolejny kryzys zaufania, z którym już sobie nie poradzisz.

Nie spoczywaj na laurach

Udane wyjście z sytuacji kryzysowej nie kończy tematu. Powinieneś zastanowić się w swojej organizacji nad tym, jak przygotować się na kolejny kryzys, bo, że on przyjdzie, to jest pewne. Pytanie tylko, kiedy. Dlatego zadaj sobie pytania: Co robiliśmy do tej pory dobrze i źle? Jak usprawnić komunikację kryzysową? Jak przygotować zespół na kolejne problemy? I bądź czujny!

———————————————

Nauka na błędach i nie tylko

• Szef British Petroleum w czasie wielkiego wycieku ropy w 2010 r. w Zatoce Meksykańskiej miał wolne. Z powodu eksplozji na platformie wiertniczej Deepwater Horizon wyciekło prawie 5 mln baryłek ropy. W pierwszych dniach, kiedy ratownicy walczyli z awarią, dyrektor BP przebywał na regatach jachtów w Anglii. BP przeznaczyło na odszkodowania 20 mld dol., wyszła z kryzysu, ale dyrektor musiał się pożegnać ze stanowiskiem.

• W 1989 r. tankowiec firmy Exxon Corporation rozbił się u wybrzeży Alaski. Setki tysięcy baryłek ropy zatruło siedliska ryb i ptactwa. Firma zwlekała z komunikacją o katastrofie, próbowała zrzucić winę na kogoś innego, nie radziła sobie też z usuwaniem skutków wypadku. Spowodowało to, że przez lata koncern kojarzony był z katastrofą ekologiczną, a ekolodzy wzywali do bojkotu jego produktów, znajdując zrozumienie u klientów.

• W 1982 r. okazało się, że w opakowaniach popularnego w USA leku – tylenolu firmy Johnson & Johnson – znajduje się śmiertelnie groźny cyjanek. Zaraz po tym, jak lekarze wykryli, że był on przyczyną zgonu kilku osób, przedsiębiorstwo podjęło radykalne kroki. Informacja o zagrożeniu pojawiła się we wszystkich mediach, osoby, które korzystały z tego leku, zostały wezwane do wizyty u lekarza. Po Chicago jeździły radiowozy policyjne i informowały przez megafony o zagrożeniu. W kolejnym etapie firma zrezygnowała z reklam w mediach, a ostatecznie wycofała lek ze sprzedaży. Jednocześnie szukano przyczyn lub sprawców zatrucia opakowań, a także pracowano nad bezpiecznym rozwiązaniem. Wiązało się to z olbrzymi kosztami, ale Johnson & Johnson dał jasny sygnał: „ludzkie życie jest dla nas ważniejsze od zysków”. Zachowanie koncernu spowodowało, że szybko odzyskał on dotychczasowych klientów, którzy czasowo zrezygnowali z produktów tej firmy, a dodatkowo pojawili się nowi, którym spodobał się sposób, w jaki firma wyszła z poważnych problemów.

• W puszkach z dietetycznym napojem Pepsi w 1993 r. znaleziono… strzykawki. Producent natychmiast rozpoczął kampanię wideo, w której wykazywał, że do ingerencji w ich opakowaniach nie mogło dojść w firmowych fabrykach. Następnie informowano o zatrzymaniu sprawcy, prezentowano ekspertyzy wskazujące na to, że napoje Pepsi są bezpieczne dla konsumentów, a na koniec oferowano klientom kupony na jej produkty. Otwarta komunikacja przyniosła efekty.

* Amerykańska firma Abbot produkująca mleko modyfikowane dla niemowląt postawiła na wiarygodność i zapłaciła za to duże pieniądze. Kiedy w 2022 r. okazało się, że część jej produktów może być zanieczyszczona, natychmiast nie tylko wycofała artykuły ze sprzedaży, ale też postanowiła wybudować nową halę produkcyjną wartości 500 mln dol. Prace nad nią trwały dosyć długo, na rynku brakowało mleka tej marki, ale było warto. Po zakończeniu inwestycji klienci wrócili do kupowania tego produktu. Droga inwestycja pozwoliła firmie odzyskać zaufanie rodziców małych dzieci. A o to w przypadku tego typu produktów jest szczególnie trudno.

PARTNER PUBLIKACJI