Budowa i utrzymanie zaufania klienta w internecie – to wyzwanie, przed jakim stanęły firmy w obliczu Covid-19. Jaką taktykę zastosowały firmy, które zostały wyróżnione w badaniu Marka Godna Zaufania?

Zaufanie jest dobrem społecznym, które należy chronić tak samo jak powietrze, którym oddychamy, i wodę, którą pijemy. Gdy jest ono niszczone, cierpi cała społeczność, a gdy jest zniszczone, społeczeństwa chwieją się i upadają – to klasyczne już podejście do kwestii zaufania zdefiniowanego w 1978 r. przez urodzoną w Szwecji amerykańską filozofkę Sissellę Bok nabiera nowego wymiaru, zwłaszcza w dobie cyfryzacji dóbr i usług.

Pandemia sprawiła, że nagle jedna czwarta ludzkości zaczęła się każdego ranka logować do internetu. – Cyfryzacja nabrała niespotykanego do tej pory tempa. A to oznacza ogromne wyzwania dla firm, którym zależy na tym, by dawać swoim klientom poczucie komfortu i bezpieczeństwa – mówi Maciej Kawecki, dziekan Wyższej Szkoły Bankowej w Warszawie i prezes Instytutu Lema. – Dziś jeszcze mocniej niż do tej pory liczy się zaufanie, bo do aktywności w sieci zostały zmuszone osoby, które nie czują się w niej pewnie i które potrzebują wsparcia – tłumaczy.

Zaufanie debiutantów

Społeczna Odpowiedzialność Biznesu to za mało. Dziś firmy powinny rozszerzyć te działania o CDR (Corporate Digital Responsability), czyli cyfrową odpowiedzialność biznesu. – Bo nagle w sieci pojawiły się setki „niedzielnych kierowców”, których pandemia zmusiła do pracy czy innych codziennych czynności, i którzy dają sobie radę z ogarnięciem technologii, ale nie do końca zdają sobie sprawę z jej mocy i zagrożeń, jakie się z nią wiążą. Firmy, które będą umiały zadbać o tę grupę i zabezpieczyć ją przed zagrożeniami, z pewnością zyskają zaufanie i lojalność – przewiduje Kawecki.

Z raportu Polskiego Instytut Cyberbezpieczeństwa wynika, że zaledwie 11 proc. ankietowanych uważa, że w Polsce występuje duże zagrożenie związane z cyberprzestępczością. – Polacy bardzo swobodnie podchodzą do kwestii zabezpieczania użytkowanych sprzętów elektronicznych. Potwierdza się to zwłaszcza w przypadku telefonów, z których korzysta zdecydowana większość ankietowanych. I choć to właśnie najczęściej smartfon jest miejscem przechowywania najwrażliwszych i najcenniejszych danych, to jednocześnie z oprogramowania antywirusowego na takich urządzeniach korzysta tylko 6 proc. badanych – czytamy w raporcie.

Hard user i jego potrzeby

Cyfrowi debiutanci wymagają od firm odpowiedzialnego podejścia do ich niewiedzy. Tymczasem tzw. hard userzy, którzy w sieci aktywni są od dawna, oczekują od firm odpowiedzialnego podejścia do ich danych. Bo choć wszyscy chcą, by ich potrzeby były traktowane w sposób spersonalizowany, to osoby doskonale czujące się w świecie wirtualnym są bardzo wyczulone na zbyt osobiste podejście. Ubiegłoroczne badanie Global Consumer Pulse przeprowadzone przez

Accenture Strategy, w którym przeanalizowano oczekiwania i zachowania konsumentów z 33 krajów, pokazało, że aż 71 proc. badanych nie jest zadowolona z tego, że marki komunikują się z nimi w sposób zbyt osobisty i wykorzystują informacje o nich lub o ich rodzinie, których im nie przekazywali. Dlatego budując markę w cyfrowym świecie, trzeba pamiętać o transparentności. Wykorzystywanie możliwości śledzenia klienta i jego zachowań w sieci bez przejrzystych zasad zbierania informacji o nim może okazać się zgubną taktyką. Bo choć całkiem naturalna jest chęć pozyskiwania jak największej ilości danych, to nawet w sieci klienci oczekują prywatności. Aż 69 proc. badanych deklaruje, że odejdzie od marki, która za mocno ingeruje w swojej komunikacji w ich prywatność.

Bez względu na to, czy chodzi o cyfrowego debiutanta czy doświadczonego gracza, dla wszystkich klientów liczy się jedno – chcą czuć się dla firmy najważniejsi. Firmy, które chcą z sukcesem budować zaufanie wśród swoich klientów, powinny pamiętać ten cytat z Jeffa Bezosa, twórcy Amazona: „Jeśli w realnym świecie twoi klienci będą niezadowoleni, to mogą o tym powiedzieć sześciu innym znajomym. Natomiast jeśli będą niezadowoleni w internecie, to powiedzą o tym sześciu tysiącom innych osób”.

—

OKIEM PRAKTYKA

Jacek Krzaczek

Product Manager systemów ERP, Comarch SA –   laureat Marki Godnej Zaufania 2020 w kategorii Usługi w chmurze

Firmy, które chcą budować markę godną zaufania w sieci, powinny zacząć od organizacji pracy wewnątrz organizacji. Pandemia pokazała, że w ciągu kilku-, kilkunastu dni firmy były w stanie tak przeorganizować swoją działalność, by przejść w tryb pracy zdalnej. Udogodnienia technologiczne takie jak np. chmura sprawiają, że taki proces można przeprowadzić w prosty i przede wszystkim skuteczny sposób. Nie wolno jednak zapominać o tym, że w dłuższej perspektywie samo korzystanie z danego narzędzia informatycznego może okazać się niewystarczające. Kluczowa będzie ciągła praca nad udoskonalaniem tych rozwiązań, nad dopracowywaniem procedur i procesów tak, żeby przekładało się to na bezpieczeństwo i komfort pracowników, a tym samym na zadowolenie klientów.

W cyfrowym świecie klienci oczekują od marki nieco więcej niż tylko produktu czy usługi. Oczekują doświadczenia, oczekują historii, a to mogą im zapewnić tylko zadowoleni pracownicy firmy, którzy będą jej ambasadorami. Pandemia koronawirusa to lekcja, z której firmy powinny wyciągnąć dwa wnioski. Po pierwsze, zawsze trzeba mieć przygotowany plan na sytuację kryzysową, bo nawet jeśli tak jak w przypadku Covid-19 nie będziemy w stanie przewidzieć skali kryzysu, to będziemy mieć procedury bezpieczeństwa. Tak było w przypadku naszej firmy. Jako informatycy zawsze lubimy mieć backup, dlatego zachowana została ciągłość usług dla naszych klientów na całym świecie i żaden z nich nie doświadczył opóźnienia czy zawirowań związanych z pandemią. Po drugie, kluczowa jest otwartość na doskonalenie swoich produktów, procesów, procedur – tylko ciągłe sprawdzanie, co można zrobić lepiej, co można poprawić, daje nam szansę na wyróżnienie się na rynku i gwarancję, że nie tylko nie zawiedziemy zaufania naszych klientów, ale wręcz przeciwnie, że wyprzedzimy ich oczekiwania.

–

OKIEM EKSPERTA

Vitaly Matyushenko

Head of End User Sales, Central Europe, HP Inc. – laureat Marki Godnej Zaufania 2020 w kategorii Urządzenia biurowe

W świecie, w którym pandemia COVID-19 wywraca wszystko do góry nogami, potrzebujemy nowego podejścia do otaczającej nas rzeczywistości i jak nigdy dotąd potrzebujemy wsparcia ze strony technologii. Kiedy zespół HP tworzył koncepcję, którą dziś nazywamy OneLife, nikt z nas nawet nie wyobrażał sobie, z czym przyjdzie nam się mierzyć w 2020 r. Technologia okazała się bowiem niezbędnym narzędziem, które umożliwia milionom ludzi na całym świecie dostosować się do nowych sposobów życia i pracy. Nie jest tajemnicą, że dla wielu pracodawców i pracowników taka zmiana dosłownie z dnia na dzień była sporym wyzwaniem.

Dodatkowo w opublikowanym niedawno badaniu, przeprowadzonym przez Global Workplace Analytics na temat trwałego wpływu COVID-19 na pracę zdalną szacuje się, że aż 25 proc. do 30 proc. pracowników będzie nadal pracować z domu lub z dowolnego innego miejsca poza siedzibą firmy. Widzimy jednocześnie, jak ekosystemy technologiczne ewoluują w zawrotnym tempie, a zależy od nich więcej niż kiedykolwiek wcześniej.

W obecnych realiach urządzenia służą nie tylko jako narzędzie pracy, ale również jako stacjonarne sale lekcyjne, gabinety lekarskie, sklepy, wirtualne miejsca spotkań i wiele więcej. A koncepcja OneLife nie oznacza wcale posiadania większej liczby urządzeń. Chodzi raczej o znalezienie nowych sposobów na to, jak te, z których już korzystamy, mogą ułatwić i usprawnić nasze życie osobiste i zawodowe.

W cyfrowym świecie klienci oczekują od marki nieco więcej niż tylko produktu czy usługi. Oczekują doświadczenia, oczekują historii, a to mogą im zapewnić tylko zadowoleni pracownicy firmy, którzy będą jej ambasadorami. Pandemia koronawirusa to lekcja, z której firmy powinny wyciągnąć dwa wnioski. Po pierwsze, zawsze trzeba mieć przygotowany plan na sytuację kryzysową, bo nawet jeśli tak jak w przypadku Covid-19 nie będziemy w stanie przewidzieć skali kryzysu, to będziemy mieć procedury bezpieczeństwa. Tak było w przypadku naszej firmy. Jako informatycy zawsze lubimy mieć backup, dlatego zachowana została ciągłość usług dla naszych klientów na całym świecie i żaden z nich nie doświadczył opóźnienia czy zawirowań związanych z pandemią. Po drugie, kluczowa jest otwartość na doskonalenie swoich produktów, procesów, procedur – tylko ciągłe sprawdzanie, co można zrobić lepiej, co można poprawić, daje nam szansę na wyróżnienie się na rynku i gwarancję, że nie tylko nie zawiedziemy zaufania naszych klientów, ale wręcz przeciwnie, że wyprzedzimy ich oczekiwania.

–

OKIEM EKSPERTA

Vitaly Matyushenko

Head of End User Sales, Central Europe, HP Inc. – laureat Marki Godnej Zaufania 2020 w kategorii Urządzenia biurowe

W świecie, w którym pandemia COVID-19 wywraca wszystko do góry nogami, potrzebujemy nowego podejścia do otaczającej nas rzeczywistości i jak nigdy dotąd potrzebujemy wsparcia ze strony technologii. Kiedy zespół HP tworzył koncepcję, którą dziś nazywamy OneLife, nikt z nas nawet nie wyobrażał sobie, z czym przyjdzie nam się mierzyć w 2020 r. Technologia okazała się bowiem niezbędnym narzędziem, które umożliwia milionom ludzi na całym świecie dostosować się do nowych sposobów życia i pracy. Nie jest tajemnicą, że dla wielu pracodawców i pracowników taka zmiana dosłownie z dnia na dzień była sporym wyzwaniem.

Dodatkowo w opublikowanym niedawno badaniu, przeprowadzonym przez Global Workplace Analytics na temat trwałego wpływu COVID-19 na pracę zdalną szacuje się, że aż 25 proc. do 30 proc. pracowników będzie nadal pracować z domu lub z dowolnego innego miejsca poza siedzibą firmy. Widzimy jednocześnie, jak ekosystemy technologiczne ewoluują w zawrotnym tempie, a zależy od nich więcej niż kiedykolwiek wcześniej.

W obecnych realiach urządzenia służą nie tylko jako narzędzie pracy, ale również jako stacjonarne sale lekcyjne, gabinety lekarskie, sklepy, wirtualne miejsca spotkań i wiele więcej. A koncepcja OneLife nie oznacza wcale posiadania większej liczby urządzeń. Chodzi raczej o znalezienie nowych sposobów na to, jak te, z których już korzystamy, mogą ułatwić i usprawnić nasze życie osobiste i zawodowe.