Tworzenie wartości marki to proces, w którym konsumenci zaczynają postrzegać nasz produkt lub usługę jako jeszcze bardziej wartościowe niż w swoim „podstawowym” wydaniu. Jeśli potrafimy rzetelnie powiedzieć, jakie korzyści (…) odniesie konsument dzięki naszemu produktowi, wartość tego ostatniego wzrośnie. Wartość tę możemy potem przełożyć na pieniądze (konsument jest w stanie zapłacić więcej za nasz produkt), renomę (konsument będzie polecał nasz produkt innym) czy budowanie wizerunku – przekonuje Paweł Tkaczyk w swojej książce „Zakamarki marki”. Co to oznacza w praktyce?

1. Po pierwsze klient

Kiedy 16 lipca 1995 r. Jeff Bezos odpalił stronę internetową sprzedającą książki, Amerykanie dopiero odkrywali internet. Bezos starał się, jak najlepiej poznać upodobania swoich odbiorców – kluczem do sukcesu miał być klient i jego wygoda. Liczył się wysoki standard obsługi i innowacyjne rozwiązania technologiczne, dopasowane do potrzeb klientów. – Nie skupiamy się na optyce następnego kwartału, tylko na tym,

co będzie dobre dla klientów – przekonuje założyciel Amazona, który ponoć ma prawdziwą obsesję na punkcie swoich klientów. Dowodem na to jest choćby fakt, że na kluczowych spotkaniach firmowych zawsze zostawia wolne miejsce, które jest przeznaczone dla osoby najważniejszej w firmie – klienta.

2. Po drugie pomysł

„Gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorcy zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem” – ten cytat z Henry’ego Forda był inspiracją dla Steve’a Jobsa, który całkowicie skupiał się na szukaniu rozwiązań dopasowanych do własnej wizji. Jak twierdził:  „Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażę. Dlatego właśnie nigdy nie opieram się na badaniach rynku. Naszym zadaniem jest odczytać to, co nie zostało jeszcze zapisane”. Od początku siła marki Apple bazowała na szukaniu własnych rozwiązań opartych na znajdowaniu uproszczeń. I choć to wcale nie Apple jest wynalazcą telefonów z ekranem dotykowym (bo takie produkował IBM już na początku lat 90.), to kiedy w 2007 r. Steve Jobs ubrany w czarny golf wyszedł na scenę i zaprezentował pierwszego iPhone’a – wtedy właśnie on zapoczątkował smartfonową rewolucję.

3. Po trzecie pracownik

„Zapytaj dr. Googla” – to rada, z której korzystamy każdego dnia, tylko w ciągu jednej minuty w wyszukiwarki wpisywanych jest ok. 3,8 mln zapytań. Bo pytania to podstawa w biznesie prowadzonym przez Google. I nie chodzi wcale o usługi wyszukiwarki, ale o model prowadzenia firmy. Pracownik ma prawo pytać, a firma ma obowiązek odpowiadać. – Każde, nawet najbardziej banalne pytanie, zasługuje na odpowiedź, bo to sprawia, że wszelkie działania i decyzje są łatwiejsze do zrozumienia i zaakceptowania. Wytłumaczenie powodów kryjących się za jakąś decyzją to jeszcze nie wszystko, równie ważne jest przedstawienie szerszego kontekstu – przekonuje w swojej książce „Praca rządzi! Metody Google’a, które odmienią twoją pracę i życie” Laszlo Bock, który przez 10 lat odpowiadał za HR w Google i jest uważany za współtwórcę kultury organizacyjnej w tej firmie. Taka postawa sprawia, że od lat przoduje w rankingach na najbardziej pożądanego pracodawcę.

4.  Po czwarte standardy

Jeśli w dalekiej podróży tęsknisz za znajomymi smakami, zawsze możesz wybrać się do McDonald’sa. Siła tej marki tkwi w tym, że bez względu na to, który z 37 tys. lokali położonych w 120 krajach świata wybierzesz, dostaniesz wystandaryzowany produkt, który nigdy nie zawiedzie twoich oczekiwań. Budując markę nie można zapominać o standardach, zwłaszcza jeśli firma się rozrasta. I nie chodzi tylko o standard oferowanych produktów czy usług, ale także o cały szereg norm, które zagwarantują jakość obsługi klienta. Nie wolno jednak zapominać, że wprowadzając jakiś standard, czasem popełniamy błąd (McDonald’s próbował np. serwować klientom pizzę). „Za każdym razem, gdy pojawi się nieprawidłowość w bieżącym procesie, należy zadać następujące pytania: Czy tak się stało, ponieważ nie mieliśmy standardów? Czy to się stało, ponieważ standardy nie były przestrzegane? Czy też stało się to, ponieważ standardy nie były odpowiednie?” – podpowiada Masaaki Imai w książce „Gemba Kaizen. Zdroworozsądkowe, niskokosztowe podejście do zarządzania”.

5. Po piąte relacje

– Nie chcemy już, by ludzie potrzebowali Windowsa. Chcemy, by ludzie chcieli Windowsa i go uwielbiali – powiedział Satyi Nadelli, szef Microsofta, podczas premiery Windowsa 10. Kluczem do sukcesu nie jest wyłącznie jakość produktu, ale relacje jakie buduje z użytkownikami i emocje, jakie w nich budzi. Z raportu przygotowanego przez Sprout Social wynika, że gdy klientów wiąże emocjonalna więź z marką to 57 proc. zwiększy swoje wydatki na jej produkty, a 76 proc. kupi od nich więcej niż od konkurencji.

—

Bezcenna dziesiątka

Według raportu BrandZ Top 100 Most

Valuable Global Brands 2020 przygotowywanego od 2006 r. przez Kantar najcenniejszymi markami są:

1.  Amazon – 415 855 mln dol.

2.  Apple – 352 206 mln dol.

3.  Microsoft – 326 544 mln dol.

4.  Google – 323 601 mln dol.

5.  VISA – 186 809 mln dol.

6.  Alibaba Group – 152 525 mln dol.

7.  Tencent – 150 978 mln dol.

8.  Facebook – 147 190 mln dol.

9.  McDonald’s – 129 321 mln dol.

10. Mastercard – 108 129 mln dol.

Więcej na portalu My Company Polska

www.mycompanypolska.pl