VI edycja badania Marka Godna Zaufania 2021

Sprawdziliśmy, które marki produktów i usług cieszą się największym zaufaniem wśród przedsiębiorców

Wyniki ankiety są dostępne na naszej stronie oraz w majowym wydaniu miesięcznika „My Company Polska”

Zobacz kategorie i Zwycięzców Raport Marka Godna Zaufania 2021

PARTNERZY PROJEKTU

Gala Marka Godna Zaufania 2021

Laureaci Marka Godna Zaufania 2021

Debata Marka Godna Zaufania 2021

Zobacz kategorie Marki Godnej Zaufania 2021

Zasady używania tytułu i godła

O badaniu Marka Godna Zaufania 2021

Cykl wydawniczy Marka Godna Zaufania 2021

Cztery pułapki w komunikacji z klientem

Magda Kozińska

odcinek 2 cyklu

Budowanie marki godnej zaufania to proces wymagający nie tylko czasu, ale także taktu – zwłaszcza w kontakcie z klientami. 66 proc. konsumentów deklaruje, że skorzysta z usług innej marki, jeśli zostanie potraktowanych jak numer, a nie jak osoba. Oto cztery komunikacyjne pułapki, które wpływają na wizerunek rmy.

1. BRAK INFORMACJI

Nie ma nic bardziej irytującego niż sytuacja, gdy wreszcie dodzwonisz się na infolinię i okazuje się, że osoba, z którą rozmawiasz nie potrafi ci pomóc. Z badania przeprowa-dzonego przez Think Jar Collective wynika, że aż 84 proc. klientów odczuwa w takiej sytuacji frustrację. Doskonała znajomość produktu lub usługi przez osoby mające kontakt z klientami jest kluczowa do budowania zaufania do marki. Sposobem na to, by mieć zawsze profesjonalną odpowiedź dla klienta jest stosowanie przed kontaktem formularzy zgłoszeniowych, w których w kilku słowach opisują oni swój problem. To pozwala przygotować odpowiedź skrojoną na miarę potrzeb konkretnego klienta. Uwaga! Kluczowe jest to, by po wysłaniu formularza, klient natychmiast otrzymał in-formację, czy jego pytanie dotarło i sygnał, kiedy może oczekiwać odpowiedzi (warto mieć świadomość, że oczekuje jej natychmiast i konieczność czekania dłużej niż kilka godzin przyjmie z irytacją). Z badania SAP Customer Experience wynika, że 73 proc. klientów rezygnuje z marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź.

Czytaj więcej

Marka Godna Zaufania. 3 kroki do budowania zaufania w niepewnych czasach

Magda Kozińska

odcinek 1 cyklu

Określenie marka godna zaufania w czasach pandemii nabrało nowego kontekstu. Panująca wokół niepewność sprawiła, że brandom stawiamy jeszcze większe wymagania. Oczekujemy, że będą nam dawały choćby drobne poczucie stabilizacji i normalności.

1. Moc człowieczeństwa

71 proc. z nas uważa, że jeżeli marka przedkłada zysk nad ludzi, to tracą do niej zaufanie na zawsze – wynika z badania Edelman Trust Barometr przeprowadzonego jesienią 2020 r. w 28 krajach. – W chwili najgłębszego globalnego kryzysu społeczeństwo chce, aby marki stawały na wysokości zadania, zapewniały nam bezpieczeństwo, prowadziły nas i pomagały nam. Marki, które działają w interesie swoich pracowników, interesariuszy i całego społeczeństwa, wzmocnią swoją wiedzę, przywództwo i zaufanie oraz, co najważniejsze, wzmocnią więź, jaką mają z konsumentami – tłumaczy ten wynik Richard Edelman, prezes agencji Edelman. Wyścig o to, która firma ma produkt czy usługę szybszą, większą, lepszą stracił na znaczeniu. Dużo bardziej zaczęło się liczyć ludzkie oblicze marki. Punktuje nie tylko dbałość o klientów, ale także sposób traktowania pracowników i interesariuszy zewnętrznych w czasach kryzysu, a także zrozumienie i zaangażowanie, jakie marka wykazuje w obliczu pandemii. Badania pokazują, że aż 83 proc. z nas oczekuje, że marki w swojej komunikacji będą skupiały się na empatii, a nie na podkreślaniu, że są najlepsze. Wyjątkowość nie polega dziś na mówieniu „jestem numerem jeden”, lecz na pokazywaniu, że potrafię się zaangażować i skupić na potrzebach innych w trudnej sytuacji. Dlatego chcąc budować markę godną zaufania, warto wykorzystać ten trend i podkreślać swoją misję i zaangażowanie, pokazywać działania CSR-owe i to nie tylko te skierowane do otoczenia rynkowego, ale także wewnętrzne skupione na dobrostanie pracowników i ich rodzin. Empatia i zaangażowanie stają się faktorami podnoszącymi zaufanie do marki.

Czytaj więcej